Nie ma nic złego w samym pojęciu „satysfakcja klien­ta”. Jest to pojęcie łatwe do zrozumienia, tak jak pojęcia: „zdrowie”, „szczęście” lub „korzyść”. Problem zaczyna się w momencie, gdy próbujemy ją osiągnąć. Większość kon­cepcji dotyczących większej satysfakcji klienta opiera się na dwóch płynnych — i niebezpiecznych — założeniach. Pierwsze: że istnieje rzetelny sposób pomiaru satysfakcji klienta, […]

Powiesz: Zaraz, zaraz. Czyż od zarania handlu kup­cy nie deklarowali swej miłości i przywiązania do klien­ta? Jestem pewien, że Fenicjanie przysięgali dozgonną wierność barbarzyńcom z wybrzeży Hiszpanii, którym sprzedawali brązowe ostrza toporków. Kto wie, może na­wet gwarantowali zwrot pieniędzy, jeśli ostrze nie rozłupie pniaka — lub czaszki — w sposób satysfakcjonujący klienta. Nawet dzisiaj trudno […]

Wszyscy, od pierwszej linii frontu do najdalszego zaplecza, od dyrektora do sprzątaczki. Integracja z klien­tem daje zarządowi nową wizję przyszłości, sensowną strategię i taktykę, która zdaje egzamin. Pomaga kie­rownikom sprzedaży i dyrektorom finansowym budować głębsze i bardziej owocne relacje z wybranymi klientami, wyposażając ich w sprawdzalny model sukcesu skutecz­ny w ich samotnej walce. Integracja z […]

Dla każdego dyrektora, który chce się wybić. Dla zarządów i menedżerów małych firm i przedsię­biorstw, które muszą konkurować z rywalami posiadają­cymi dużo większe środki, możliwości oraz umiejętności badawcze i rozwojowe. Wiele takich małych przedsię­biorstw instynktownie integruje się z klientami. Dyscyp­lina doskonałego działania — oferta najkorzystniejszego kosztu całkowitego — w sposób naturalny podnosi war­tość firmy, jak […]

Przyjrzymy się szerokiej ga­mie firm, które wprowadziły w życie zasadę integracji z klientem: przedsiębiorstwom dużym i małym, krajowym i międzynarodowym, hurtownikom i detalistom wszel­kich rodzajów towarów i usług. Zobaczymy jak wyglą­dają ich modele działania oraz ich realizacja, w jaki sposób zapoczątkowali przejście do integracji z klientem i jakie przeszkody mieli do pokonania na swojej drodze. […]

Przez ponad dwadzieścia lat w świecie biznesu pa­nowało żałosne przekonanie, że klienci są coraz bardziej wymagający, a producenci muszą wprowadzać ciągłe zmiany, aby ich zadowolić. Produkty i usługi trzeba sprzedawać po cenach poniżej ich wartości. Na począt­ku lat osiemdziesiątych wiele firm otwarcie przyznawa­ło, że nie potrafi wytwarzać trwałych produktów i świadczyć solidnych usług. Przeciętna wadliwość […]

Nie trzeba daleko szukać, żeby natknąć się na nie­zaspokojone potrzeby klientów. Są one wszędzie: w pro­duktach i usługach, które nie zostały wystarczająco dobrze zaprojektowane i dlatego nie osiągnęły maksimum swoich możliwości. Weźmy na przykład magnetowidy i komputery osobis­te. Tak jak większość użytkowników, nie mam pojęcia, jak zaprogramować magnetowid. Nie wiem też, który guzik spośród znajdujących […]

Przedsiębiorstwa bliskie klientowi zyskują zupełnie nową perspektywę. Odkrywają niespodziewane proble­my, nieoczekiwany potencjał i realizują dynamiczną współpracę z klientami. Dzięki integracji działań dostaw­cy stają się więcej niż tylko użyteczni. Stają się niezastąpieni. Dostawcy przodujący na dzisiejszych rynkach nieus­tannie myślą o kliencie. Analizują zasady jego działania, poznają jego wady, podważają jego założenia i biorą na siebie odpowiedzialność […]

Wyobraźmy sobie firmę, która wysyła swoje zespoły do hal produkcyjnych i warsztatów klientów, aby dokład­nie zapoznać się z procesem produkcji. Kosztowne? Bardzo. Celowe? Dzięki poznaniu konkretnych potrzeb klienta, Black & Decker powrócił na liczące się miejsce na rynku pro­ducentów narzędzi, pokonując Makitę i Sears. Po prze­badaniu przez B&D 50 gospodarstw domowych, w których mężczyźni w […]

Akcept bankowy. Krótkoterminowy skrypt dłużny, wystawiany na bank na poczet przyszłych płatności. Barron’s Confidence Index. Stosunek średniej stopy zwrotu 10 obli­gacji przedsiębiorstw z wysokiej klasy do stopy zwrotu z koszyka 40 obligacji o charakterze spekulacyjnym. Wartość tego indeksu przed­stawia różnicę między oprocentowaniem powyższych rodzajów walorów. Bieżąca stopa zwrotu. Suma wartości nominalnych odsetek podzielona przez rynkową […]