Nie ma nic złego w samym pojęciu „satysfakcja klienta”. Jest to pojęcie łatwe do zrozumienia, tak jak pojęcia: „zdrowie”, „szczęście” lub „korzyść”. Problem zaczyna się w momencie, gdy próbujemy ją osiągnąć. Większość koncepcji dotyczących większej satysfakcji klienta opiera się na dwóch płynnych — i niebezpiecznych — założeniach. Pierwsze: że istnieje rzetelny sposób pomiaru satysfakcji klienta, […]
Archive for Maj, 2012
ILUZJA SATYSFAKCJI


Powiesz: Zaraz, zaraz. Czyż od zarania handlu kupcy nie deklarowali swej miłości i przywiązania do klienta? Jestem pewien, że Fenicjanie przysięgali dozgonną wierność barbarzyńcom z wybrzeży Hiszpanii, którym sprzedawali brązowe ostrza toporków. Kto wie, może nawet gwarantowali zwrot pieniędzy, jeśli ostrze nie rozłupie pniaka — lub czaszki — w sposób satysfakcjonujący klienta. Nawet dzisiaj trudno […]
KTO W FIRMIE MA REALIZOWAĆ INTEGRACJĘ Z KLIENTEM?


Wszyscy, od pierwszej linii frontu do najdalszego zaplecza, od dyrektora do sprzątaczki. Integracja z klientem daje zarządowi nową wizję przyszłości, sensowną strategię i taktykę, która zdaje egzamin. Pomaga kierownikom sprzedaży i dyrektorom finansowym budować głębsze i bardziej owocne relacje z wybranymi klientami, wyposażając ich w sprawdzalny model sukcesu skuteczny w ich samotnej walce. Integracja z […]
DLA KOGOG JEST INTEGRACJA Z KLIENTEM?


Dla każdego dyrektora, który chce się wybić. Dla zarządów i menedżerów małych firm i przedsiębiorstw, które muszą konkurować z rywalami posiadającymi dużo większe środki, możliwości oraz umiejętności badawcze i rozwojowe. Wiele takich małych przedsiębiorstw instynktownie integruje się z klientami. Dyscyplina doskonałego działania — oferta najkorzystniejszego kosztu całkowitego — w sposób naturalny podnosi wartość firmy, jak […]
CZY INTEGRACJA Z KLIENTEM JEST DLA CIEBIE?


Przyjrzymy się szerokiej gamie firm, które wprowadziły w życie zasadę integracji z klientem: przedsiębiorstwom dużym i małym, krajowym i międzynarodowym, hurtownikom i detalistom wszelkich rodzajów towarów i usług. Zobaczymy jak wyglądają ich modele działania oraz ich realizacja, w jaki sposób zapoczątkowali przejście do integracji z klientem i jakie przeszkody mieli do pokonania na swojej drodze. […]
W POSZUKIWANIU WARTOŚCI


Przez ponad dwadzieścia lat w świecie biznesu panowało żałosne przekonanie, że klienci są coraz bardziej wymagający, a producenci muszą wprowadzać ciągłe zmiany, aby ich zadowolić. Produkty i usługi trzeba sprzedawać po cenach poniżej ich wartości. Na początku lat osiemdziesiątych wiele firm otwarcie przyznawało, że nie potrafi wytwarzać trwałych produktów i świadczyć solidnych usług. Przeciętna wadliwość […]
ROZBIEŻNOŚĆ OCZEKIWAŃ


Nie trzeba daleko szukać, żeby natknąć się na niezaspokojone potrzeby klientów. Są one wszędzie: w produktach i usługach, które nie zostały wystarczająco dobrze zaprojektowane i dlatego nie osiągnęły maksimum swoich możliwości. Weźmy na przykład magnetowidy i komputery osobiste. Tak jak większość użytkowników, nie mam pojęcia, jak zaprogramować magnetowid. Nie wiem też, który guzik spośród znajdujących […]
DZIAŁANIE, NIE PRZYPADKI


Przedsiębiorstwa bliskie klientowi zyskują zupełnie nową perspektywę. Odkrywają niespodziewane problemy, nieoczekiwany potencjał i realizują dynamiczną współpracę z klientami. Dzięki integracji działań dostawcy stają się więcej niż tylko użyteczni. Stają się niezastąpieni. Dostawcy przodujący na dzisiejszych rynkach nieustannie myślą o kliencie. Analizują zasady jego działania, poznają jego wady, podważają jego założenia i biorą na siebie odpowiedzialność […]
JAK BLISKO KLIENTA MOŻNA BYĆ?


Wyobraźmy sobie firmę, która wysyła swoje zespoły do hal produkcyjnych i warsztatów klientów, aby dokładnie zapoznać się z procesem produkcji. Kosztowne? Bardzo. Celowe? Dzięki poznaniu konkretnych potrzeb klienta, Black & Decker powrócił na liczące się miejsce na rynku producentów narzędzi, pokonując Makitę i Sears. Po przebadaniu przez B&D 50 gospodarstw domowych, w których mężczyźni w […]
Pojęcia


Akcept bankowy. Krótkoterminowy skrypt dłużny, wystawiany na bank na poczet przyszłych płatności. Barron’s Confidence Index. Stosunek średniej stopy zwrotu 10 obligacji przedsiębiorstw z wysokiej klasy do stopy zwrotu z koszyka 40 obligacji o charakterze spekulacyjnym. Wartość tego indeksu przedstawia różnicę między oprocentowaniem powyższych rodzajów walorów. Bieżąca stopa zwrotu. Suma wartości nominalnych odsetek podzielona przez rynkową […]